고객 성공 사례: A사의 AI 챗봇 도입기

이커머스 기업 A사는 폭발적으로 늘어나는 고객 문의를 감당하지 못해 심각한 운영 위기를 겪고 있었습니다. 상담원 채용 속도는 고객 증가 속도를 따라가지 못했고, 고객 대기 시간은 평균 30분을 넘어섰습니다.

섹타나인의 AI 챗봇 빌더를 도입한 후, A사에는 어떤 변화가 있었을까요?

도입 전 과제 (Pain Points)

• 높은 상담 비용: 전체 운영비의 40%가 CS 부서 인건비로 지출
• 효율성 저하: 단순 배송 문의, 환불 규정 문의가 전체 상담의 80% 차지
• 서비스 품질 불만: 야간 및 주말 상담 불가로 인한 고객 이탈 발생

솔루션: 섹타나인 하이브리드 상담 시스템

우리는 A사를 위해 다음과 같은 맞춤형 챗봇을 구축했습니다.

1. 의도 파악 AI: 단순 키워드 매칭이 아닌, 문맥을 이해하여 "배송 언제 와?"와 "물건 못 받았어"의 미묘한 차이를 구분
2. 기간계 시스템 연동: 내부 ERP와 연동하여 실시간 주문 조회 및 자동 환불 처리 구현
3. 하이브리드 모드: AI가 해결하지 못하는 복잡한 문의는 즉시 인간 상담원에게 토스

도입 성과 (Results)

도입 3개월 후, 놀라운 성과가 나타났습니다.

• 비용 절감: 전체 상담 비용 70% 절감
• 업무 효율: 단순 문의 자동 처리율 92% 달성
• 고객 만족도: 평균 대기 시간 3초 미만으로 단축, 고객 만족도 점수(CSAT) 4.8/5.0 기록
• 매출 증대: 야간 시간대 구매 상담을 통한 추가 매출 15% 상승

"처음에는 AI가 사람을 대체할 수 있을지 의문이었습니다. 하지만 이제 섹타나인 챗봇 없는 고객 센터는 상상할 수 없습니다. 직원들은 스트레스가 줄었고, 고객들은 더 행복해졌습니다."

• A사 CS 본부장

결론

AI 챗봇 도입은 비용 절감을 넘어 고객 경험의 혁신입니다. 24시간 언제나 고객의 목소리에 귀 기울이는 브랜드가 되고 싶으신가요? 지금 섹타나인과 시작하세요.